Recruitment
デジタルとヒューマンタッチの
融合を通して、
お客さま体験（CX）創出へ。
そこには限りなき挑戦がある。
2007年キャリア採用入社
※社員の所属は取材当時のものです。
My Career
- 2007お客さまセンター部 東京拠点
- 2015お客さまセンター部 松山拠点
- 2019お客さまセンター部 東京拠点
Q1 : Reason for joining
なぜ、三井ダイレクト損保を
選んだのですか？
前職のネット銀行は、会社自体とても好きで、人も社風も気に入っていたのですが、26歳の時、自分のさらなる可能性に挑戦したくなり、今後の成長性に期待を感じた当社への転職を決意しました。当時は2000年に通販許可を受けた通販損害保険業界が新たなステージに突入し、国内外の多くの企業がマーケットシェアを獲得するために多様な戦略を講じていた時期。
一方、欧米では通販型が3割シェアを占めているのに対し、日本国内でのシェアはわずか7％弱であったこともあり、これからの成長余地は大きく、そこで働くことのやりがいは非常に大きいだろうと思えました。また、面接官の方が、数年来の知人なのではないかと思うほど、フランクなコミュニケーションを取ってくれたことも好印象でした。この会社だったら、気取らない雰囲気の中で生き生きと働けると思いました。
Q2 : Past Career
入社後からこれまでの
キャリアを教えてください。
入社後、スーパーバイザー※１として配属されたお客さまセンター東京では、センターの運営管理やコミュニケーターの育成を担当し、組織力の醸成と顧客満足度の向上の両輪に取り組みました。当時、当社では、それまでアウトソースしていたお客さまセンター機能を内製化する一大転換を図っている最中。私と同時期にキャリア採用で入社した社員も多く、皆で知見を持ち寄って密にコミュニケーションしながら、当社の新しいお客さまセンターの基盤をつくっていく過程は非常に面白くやりがいも感じました。その後、自ら希望して松山拠点へ異動。人財採用やセンターマネジメント全般に携わり、松山拠点のスタッフの成長に貢献しました。そして再び東京拠点へ。今度はマネージャーとして着任し、現在に至ります。 ※1 オペレーターのフォローや育成を行う役割
Q3 : Job Description
現在の仕事の内容を
教えてください。
センターマネージャーとスーパーバイザーの間に立つマネージャーとして、センターの運営管理やコミュニケーターの育成を担っています。スーパーバイザー時代と違うのは、会社全体の動きを見た上で、さまざまな取り組みを進めていること。例えば、お客さま体験（CX）創出に向けて、マーケティング部門と連携しながら新しい施策を立案し挑戦したり、また、経営層との定期的な情報交換にて、企業ビジョンや経営戦略に触れ、理解を深める機会もあります。
全社的なブランド刷新プロジェクトに参画したのもCX創出の一環。そこで私は、新ブランドの象徴として、一流のホスピタリティで人が対応する“コンシェルジュデスク”の立ち上げを経験。コンシェルジュの要件定義からWebでのご案内の仕方、さらに人選、教育まで、メンバーみんなでつくり上げていきました。立ち上げ後は新規契約数が向上。コンシェルジュデスクの存在が、お客さまに届いていることに達成感を覚えています。
Q4 : Memorable Work
印象に残っている仕事を
教えてください。
「人財育成」に重点を置いたプロジェクトです。社会人１年目のメンバーが、１年以内に必要なスキルを習得し、コンシェルジュとして活躍できるよう、一人ひとりに合わせた年間育成カリキュラムを整備しました。また、メンバーのモチベーションに配慮し、定期的な面談を実施することで、業務知識の定着ならびにお客さま対応スキルの向上につなげました。その結果、従業員満足度が大幅に高まりました。この取り組みを通して実感したのは、メンバーに中期的な育成プランを示すことの大切さ。それぞれがその先にやるべきことを見据えつつ、現状の自分とのギャップも認識しながら進めていく中で仕事のやりがいを見出してくれたのだなと。メンバーが成長すればコンシェルジュの質も向上し、CX向上にもつながる。それが私の大きなやりがいになっています。
Q5 : Future Goals
今後の目標を
教えてください。
引き続き、コンシェルジュの可能性を拡大すべく、MA(マーケティングオートメーション)ツールやアバターコンシェルジュ相談等、新たなソリューションの導入に携わるとともに、お客さま対応力の強化、人材育成計画の策定などマネージメント業務にも取り組んでいきます。そしてさらに挑戦したいのは、DXの推進であり、デジタルとヒューマンタッチの共存の実現です。デジタル化により、お客さまセンターのリソースは可能な限り圧縮することになるでしょう。しかし、それは一方で、“人にしかできないこと”、つまりヒューマンタッチを強化するための余力を生むチャンスでもあると考えています。その中で当社はどう姿を変えていくか。その変革の只中に身を置いてチャレンジできることにワクワクしていますし、この先がとても楽しみです。
